為旅客提供暖心服務(wù)。
“請問，我能在這里充電嗎？”6月6日午后，西寧火車站廣場東北角的城管會客廳，一名拉著行李箱的男旅客手拿充電線，臉上帶著些許焦急，試探性地詢問。
西寧市城東區(qū)城市管理局火車站廣場城管執(zhí)法中隊隊長黃維聞聲回答：“可以，你進來充吧。外面熱，你順便坐這里休息會兒。”黃維起身指了指靠墻的充電插座，還遞上一杯水。
小驛站變身城市會客廳
會客廳里，雨傘、輪椅、西寧文旅指引和美食地圖、醫(yī)藥箱、針線包等整齊擺放。共享充電寶、微波爐、飲水機、空調(diào)、用于旅客寄存包的鐵箱等便民設(shè)施一應(yīng)俱全。最里側(cè)設(shè)置了嬰兒床和圖書角，幾名旅客正翻閱著雜志。
這個約50平方米的空間，已成為西寧火車站溫暖的城管城市客廳。
“以前這里是個20多平方米的簡易驛站。”黃維拿起一疊《西寧旅游便民指南》說，“每年旅游旺季，不少省內(nèi)外旅客會向我們咨詢游玩和美食攻略。為此，我們主動對接城東區(qū)文旅部門，將熱門景點及美食介紹置于驛站內(nèi)，方便旅客了解，也方便我們推薦。”
說著話，黃維指了指墻角的泡面箱。他記得，2023年臨近春節(jié)時，許多外來務(wù)工人員拿著水杯到驛站接熱水，隊員邀他們進室內(nèi)休息，他們卻在廣場避風(fēng)處就著熱水啃饅頭。經(jīng)了解，他們拖家?guī)Э谏岵坏迷诼飞隙嗷ㄥX。當(dāng)時天氣很冷，中隊自費為他們購買泡面，后來驛站都會為旅客儲備泡面。
“我們希望城管會客廳不僅可以給大家提供歇腳之地和服務(wù)站點，還能就近快速解決臨時性困難。”黃維說。
城管隊員化身全能管家
夏天是西寧的旅游旺季，火車站人潮涌動，客流量巨大。2024年，西寧火車站全年發(fā)送旅客達1200萬人次。這么龐大的人群中，大量旅客需要臨時性幫助。
“我們現(xiàn)在要求中隊執(zhí)法人員不僅要懂執(zhí)法，還要會服務(wù)。不管是問路、求助還是投訴，都要做到事事有回應(yīng)。”黃維說。
為更好服務(wù)旅客，城管隊員在火車站落客平臺負一樓出站口、東西兩側(cè)進站口長年安排城管隊員定崗值守，在建國路入口定期安排隊員巡查。這些地方人員出入頻繁，隊員們一旦發(fā)現(xiàn)需要幫扶的人會主動上前詢問。
“在我們這兒，執(zhí)法隊員首先得是活地圖。”黃維笑著說，中隊17名隊員經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，不僅要熟記周邊路線，還要會介紹西寧本地美食景點。
看著城管會客廳里的輪椅，黃維想起2022年冬天的一次救助。當(dāng)時，一名在澤庫縣遭遇車禍的司機需要在西寧轉(zhuǎn)車去外地做手術(shù)，向城管隊員求助后，隊員們立即推著輪椅一路小跑送其進站。
此后，中隊推出快速送站服務(wù)。針對老弱病殘孕等行動不便人群及攜帶大量行李的乘客，隊員會直接與西寧火車站工作人員溝通，經(jīng)人工通道將其送至站臺。
“此前在火車站負一樓出站口，一名女性旅客因高原反應(yīng)暈倒，頭上發(fā)卡戳破頭皮。我們發(fā)現(xiàn)后立即撥打120，卻因醫(yī)院救護車不熟悉路線，耽誤近20分鐘。”有了這次經(jīng)歷，中隊主動與周邊多家醫(yī)院建立醫(yī)療綠色通道，并與120平臺對接救護車進出火車站的指定點位，極大縮短了旅客救護送醫(yī)時間。
火車站城管會客廳的服務(wù)臺賬顯示，自火車站城管驛站升級為城管會客廳以來，這里已累計服務(wù)19974人次，其中接送站562人次，累計送醫(yī)75人。
“七分服務(wù)”重塑城市管理
近年來，西寧市積極踐行“721工作法”（70%的問題用服務(wù)手段解決，20%的問題用管理手段解決，10%的問題用執(zhí)法手段解決），探索城管會客廳建設(shè)，致力于解決城市治理中的難點問題，用溫暖服務(wù)提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。
城東區(qū)城市管理局副局長劉璇介紹，按照西寧市城市管理局統(tǒng)一部署，城東區(qū)城管局在全市先行先試，不僅將西寧火車站廣場的城管驛站升級為服務(wù)全面的城管會客廳，還將轄區(qū)新千廣場、中惠萬達、湟光天橋處的城管驛站升級改造成了城管會客廳。
新千廣場的城管會客廳外面，不一樣的城市管理者標(biāo)語格外醒目。城東區(qū)城市管理局大眾街執(zhí)法中隊副隊長納得輝介紹：“這里臨近新千、中發(fā)源商圈，驛站里游客寄存行李的需求比較多。現(xiàn)在4個會客廳之間就像接力站，旅客在任何點位遇到問題，我們都能聯(lián)動解決。”
如今，4個城管會客廳都提供一站式代跑服務(wù)。不管市民旅客是來咨詢辦理相關(guān)涉及城管的手續(xù)，還是遇到其他問題，城管隊員都會帶去相關(guān)部門處理，大大縮短辦事流程。
目前，城東區(qū)這4處分布在轄區(qū)交通樞紐和商圈的城管會客廳，既是城市管理的神經(jīng)末梢，更是便民服務(wù)的溫暖港灣。
（來源：西海都市報）
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